カスタマージャーニー(Customer Journey)

「カスタマージャーニー」とは「顧客の製品購入やサービス利用を分析するマーケティングツールや考え」です。製品やサービスを提供する企業側がプレゼンなどで用いる資料であり、顧客の製品購入に至るまでの感情などを詳しく分析するので、そこがこれまでの類似ツールや考えとの違いとなります。要するに、購入に至るまでの過程を企業側が深く掘下げ分析する事で、その製品だけに限らず今後にも役立つという事です。そんな「カスタマージャーニー」と絵や図を使って可視化した「カスタマージャーニーマップ」についての解説となります。

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カスタマージャーニーの意味とは

「カスタマージャーニー」の意味は以下の通りとなります。
(1)顧客が製品やサービスを知ってから購入するまでの過程の分析。
(2)マーケティング活動を知る上での効率化・最適化で利用され、時間軸や図や絵を用いた表を「カスタマージャーニーマップ」と呼ぶ。
(3)ビジネス用語やマーケティング用語で、製品購入までの過程を旅に喩える考えや手法。
”カスタマー”は「顧客」「得意先」「取引先」、”ジャーニー”は「旅行」「長期の旅行」「旅程」となり、二つを合わせた「カスタマージャーニー」は直訳すると「顧客の旅行」「お客の旅程」となり、それがビジネス用語やマーケティング用語では顧客が製品を知り購入に至るまでの過程を詳細に分析する事です。どのような行動や思考・考えで購入したのか時系列を使って順番にする事で、より可視化されて今後もマーケティング材料として他製品などでも反映できるのです。このように「カスタマージャーニー」を分かりやすくまとめた表のようなフレームワークを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。一般的な「カスタマージャーニーマップ」は横軸を時間経過、縦軸を顧客が取る行動・思考・感情にデータや課題を付け足し記号や図や絵などを用いて、誰が見ても一目瞭然な分かりやすさが重要となります。このように作ると、物事を俯瞰的な立場で見れるので問題点や弱点が発見でき、ビジネス上の目標達成がしやすくなります。一方で注意すべき点としては、理想論に走りがちで所詮は机上の空論で終わってしまったり、定期的なアップデートを怠るといつまでも古い考えに固執してしまいます。また、俯瞰さが売りの「カスタマージャーニーマップ」も同じグループや会社が作ると、どうしても成功する前提ありきで作成されるので、そこが弱点ともなります。

カスタマージャーニーの由来

「カスタマージャーニー」の由来は残念ながら不明です。直訳である「顧客の旅行」を誰がどのような背景でビジネスやマーケティング用語として使われるようになったのか分かっていません。因みに日本では、2005年頃からマーケティング業界で使われ始め、現在に至ります。

カスタマージャーニーの文章・例文

例文1.同僚はカスタマージャーニーマップを作らせたら日本一だと自負しているだけあった、カラフルな絵や図を巧みに取り入れセンスが良い。
例文2.カスタマージャーニーは成功ありきで作られる欠点があるので、そこは注意すべきだ。
例文3.カスタマージャーニーは情報収集が肝であり、顧客の行動原理を集めるにはアンケートなどを積極的に使うべきだ。
例文4.プレゼンでカスタマージャーニーマップを作るのは、今や業務の定番作業である。
例文5.お客様相談室に配属されてカスタマージャーニーマップを作成したいですと、就職面接で熱く語ったが結局はお祈りメールを貰い、これで連続30社目の不採用だったので怒りで腸が煮えくり返った。

「カスタマージャーニー」や「カスタマージャーニーマップ」を使った例文となります。

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カスタマージャーニーの会話例

  • 質問者アイコン

    あー眠いし、面倒だ。

  • 回答者アイコン

    課長ってカスタマージャーニーマップ作成の時は、いつも愚痴が多いですね。

  • 質問者アイコン

    俺嫌いなんだよ、カスタマージャーニーマップ作るの。笑顔の顔文字とか入れるけど、俺は四十過ぎの中年で似ているのはスキンヘッドだけだよ。まったく。

  • 回答者アイコン

    でも、部長たちには評判いいじゃないですか。課長が作る可愛らしいカスタマージャーニーマップが。

課長が小言を言いながら「カスタマージャーニーマップ」を作成し、部下である女性社員がそれに対応しています。

カスタマージャーニーの類義語

「カスタマージャーニー」の類義語には、「顧客分析」「カスタマーエクスペリエンス」「カスタマーサービス」などの言葉が挙げられます。

カスタマージャーニーまとめ

「カスタマージャーニー」は現在のビジネスやマーケティンを語る際には必要不可欠な言葉で、直訳した「顧客の旅行」が転じて、顧客の製品購入やサービス利用の過程を分かりやすく分析する事です。これを図や絵を使って可視化した形が「カスタマージャーニーマップ」で、時系列や顧客の感情や行動などを取り入れるのが特徴です。

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